Le « 114 », appel d'urgence pour les personnes sourdes ou malentendantes
Le contexte de la création du « 114 » :
Consciente des problèmes rencontrés par les sourds et les malentendants pour joindre les services d'urgence, la Commission Européenne a lancé le projet Reach112 qui devrait dans quelques années nous permettre, en composant le 112, de joindre tous les services d'urgence par ce qu'on appelle la « conversation totale » c'est-à-dire une communication qui combine l'image, le texte et la voix. Il faut pour cela des opérateurs ou des machines qui convertissent la voix en texte ou en langue des signes et inversement.Plusieurs pays européens n'ont pas attendu l'avènement de la conversation totale pour mettre en œuvre l'appel des services d'urgence par SMS. C'est possible en Angleterre, en Hollande, dans la plupart des pays scandinaves, à Berlin, à Madrid, etc.
Selon la loi française , les services d'urgence auraient dû être accessibles aux sourds dès le début de 2010. Pour rattraper ce retard le comité interministériel du handicap a lancé en janvier 2010 le projet d'un service d'appel d'urgence destiné aux sourds, en deux étapes. Une première étape dans le courant de l'année 2010 pour rendre possible l'accès aux services d'urgence par l'envoi de fax, et une étape ultérieure, à une date non précisée, utiliserait la conversation totale.
Comité de pilotage du projet
Le Bucodes SurdiFrance a participé au comité de pilotage de ces travaux dès leur origine et a obtenu que l'utilisation des SMS ne soit pas reportée à l'avènement de la conversation totale, comme prévu, mais mis en œuvre en même temps que les fax. Nous avons aussi demandé que le numéro d'appel d'urgence pour les sourds soit le même que pour l'ensemble de la population, c'est-à-dire le 112. Des raisons techniques (spécifiques à la France) nous ont été opposées avec une proposition de numéro comme le 349 ou le 356. Nous avons obtenu que ce soit le 114.
Le 31 août dernier nous avons participé à la dernière réunion du comité de pilotage avant le lancement (14 septembre) du Centre National Relais des Appels d'Urgence (CNRAU) devenu CNR 114. Au terme d'une vingtaine de ces réunions auxquelles nous avons assidûment participé, le bilan est mitigé.
Certes, nous avons obtenu que cette première phase permette de contacter les services d'urgence non seulement par fax mais aussi également par les SMS. En revanche, nous avons vainement tenté d'obtenir la possibilité de contacter les services d'urgence par texte en temps réel (TTR) comme cela existe déjà dans plusieurs pays d'Europe du Nord. Nous n'avons pas obtenu de pouvoir joindre le 114 par un appel vocal, avec une réponse par SMS. Ces deux possibilités sont remises à une étape ultérieure, celle qui permettra de joindre les services d'urgence en « conversation totale » c'est-à-dire par la voix, le texte et l'image. Outre les problèmes techniques que soulève la mise en œuvre de cette « conversation totale », le vrai problème est organisationnel et économique : il faut former, en nombre suffisant, des opérateurs à la langue des signes et à la transcription en temps réel. Cette possibilité serait mise en œuvre dans le courant de 2013.
Lors de la dernière réunion du comité de pilotage, le CHU de Grenoble a présenté les résultats d'une série de tests conduite durant l'été. Dans le cadre de cette expérimentation, 15 600 appels ont été traités, dont 13 200 par SMS. Ces tests ont permis de valider le bon fonctionnement du centre relais, avec des temps d'acheminement inférieurs à 30 secondes, des accusés de réception qui parviennent dans les deux ou trois minutes, et des temps de traitement de l'ordre de 10 minutes. Mais il est apparu, à l'occasion des questions que nous avons posées, que certains appels par SMS ne sont arrivés que plusieurs heures après leur émission.
En effet nous avons fait remarquer qu'il serait judicieux de signaler aux personnes utilisant les SMS que sans réponse du CNR 114 après une deuxième tentative, ils doivent joindre les services d'urgence par un autre moyen. En fait, en Angleterre et en Suède, les modes d'emploi des appels d'urgence par SMS recommandent de joindre les services d'urgence par tout autre moyen si un accusé de réception n'est pas parvenu dans les deux minutes qui suivent l'appel. La version définitive de la plaquette contiendra un avertissement de type.
Les préfectures, les hôpitaux, les MDPH et les services d'urgence ont été chargés de diffuser cette information auprès du public.
En pratique :
Ce service fonctionne 24h /24h, 7 jours /7, il est gratuit.
Si vous utilisez le fax il est possible (souhaitable) de se procurer un modèle de formulaire de fax d'alerte soit via le site internet -www.handicap.gouv.fr/114-soit auprès de votre association.
Ce formulaire est basé sur un certain nombre de situations courantes sous forme de dessins à cocher. Ce type de formulaire a été pensé préférentiellement pour des personnes communiquant en LSF, mais il présente l'avantage de pouvoir être-pré rempli pour la partie adresse, localisation et la simplification des cas peut aider en cas de panique.
Que ce soit le fax ou le SMS un accusé de réception automatique vous sera envoyé (dans la minute). Si ce n'est pas le cas vous devez recommencer l'opération. En cas de nouvel échec vous devez chercher un autre moyen de joindre les services d'urgence.
Attention, la réception de cet accusé de réception ne signifie pas que votre demande de secours a été
prise en compte par le 114. Il vous faudra attendre de recevoir une réponse de confirmation de
prise en charge par un agent du 114 qui alors dialoguera avec vous.
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